Union je za rok 2021 najlepšou zdravotnou poisťovňou aj najlepšou komerčnou poisťovňou na Slovensku. Vyplýva to z výsledkov pravidelného prieskumu zákazníckej spokojnosti, ktorý organizuje poradenská spoločnosť KPMG. Tá sa pravidelne každý rok pýta respondentov na ich zákaznícke skúsenosti so spoločnosťami pôsobiacimi na Slovensku.
Union obhájil pozíciu top značky, keď v prieskume skončil medzi zdravotnými poisťovňami a komerčnými poisťovňami na 1. mieste aj za rok 2020.
V rozsiahlom prieskume odpovedalo na Slovensku na otázky 2 530 respondentov v celkovo piatich oblastiach: personalizované riešenia, digitalizácia a úspora času zákazníkov, naplnenie očakávaní, empatia spoločnosti a jej zamestnancov a zákaznícka spokojnosť s riešením problémov
Zákazníci sú voči bankám a poisťovniam čoraz náročnejší
Rebríček najlepších poisťovní zostal rovnaký ako minulý rok. Najlepšou zdravotnou poisťovňou je opäť po roku Union zdravotná poisťovňa a najlepšie umiestnenou komerčnou poisťovňou je Union poisťovňa. Celkovo sa poradie top 3 najlepšie hodnotených poisťovní nemenilo.
Finančný sektor vnímali zákazníci v roku 2021 kritickejšie ako v predchádzajúcich rokoch. Kvôli vypätejšej situácii v dôsledku pandémie zákazníci riešili v bankách a poisťovniach viac problémov a celkovo prejavili nižšiu spokojnosť.
V prípade poisťovní boli zákazníci kritickejší najmä v oblasti riešenia problémov a v naplnení očakávaní.
„Každý rok uskutočníme desiatky zákazníckych prieskumov, v ktorých sa klientov pýtame na ich názor na naše benefity, procesy a celkovú zákaznícku cestu. Na základe ich úprimného feedbacku sa snažíme veci u nás meniť k lepšiemu. Naším prvoradým cieľom je, aby v nás naši klienti videli hmatateľnú a konkrétnu hodnotu za svoje peniaze, či už ide o hodnotu nadštandardného servisu alebo hodnotu unikátnych benefitov, ktoré môžu využiť iba u nás,“ hovorí Michal Špaňár, generálny riaditeľ Union poisťovne a Union zdravotnej poisťovne.
Poisťovne výrazne rozširujú benefity a prinášajú digitálne riešenia
Poisťovne podľa hodnotenia KPMG pokračovali v roku 2021 v rozširovaní benefitov pre zákazníkov. Príkladom je rozširovanie rozsahu výkonov u zubára, ktoré si poistenci môžu nechať preplatiť, alebo pridávanie nových výhod v podobe zľavnených balíčkov či preplácanie liekov nad rámec pri splnení určitých podmienok.
Niektoré zmeny začali platiť už v roku 2021, ďalšie sú v pláne v roku 2022 a odzrkadlia sa na hodnotení zákazníckej skúsenosti až v budúcoročnom prieskume.
Podľa hodnotenia KPMG banky aj poisťovne „nasadli na digitálnu vlnu“ a zlepšujú svoje aplikácie a online služby. Snažia sa prinášať nové funkcionality a optimalizovať ich v záujme dosiahnuť čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť.
Vznikajú nové služby, ktoré sa zameriavajú výlučne na digitálny komunikačný kanál. Rast online služieb urýchlila pandémia do tej miery, že čoraz viac zákazníkov považuje digitálny kanál za hlavný alebo jediný spôsob komunikácie s bankou alebo poisťovňou.
O prieskume
Štúdia (Zákaznícka skúsenosť na Slovensku) vychádza z medzinárodného výskumu Customer Experience Excellence, ktorý pravidelne zisťuje skúsenosť zákazníkov s veľkým množstvom značiek a organizácií. Dáta pre štúdiu boli zbierané prostredníctvom online prieskumu v druhom štvrťroku 2021 a na Slovensku sa zapojilo 2 530 respondentov. Celkovo bolo hodnotených 133 (v predchádzajúcom roku 118) značiek, z ktorých nakoniec 105 (v predchádzajúcom roku 80) dosiahlo požadovaný počet hodnotení a mohli byť použité ako reprezentatívna vzorka pri vypracovaní štúdie. Viac informácií o prieskume nájdete tu.
