Poisťovňa Union má spomedzi slovenských poisťovní najlepšiu zákaznícku skúsenosť a najšťastnejších klientov – vyplýva to zo štúdie KPMG. Reprezentatívny prieskum nezávislého audítora navyše označil Union ako Skokana roka medzi slovenskými firmami, pretože v celkovom poradí poskočil zo 74. miesta na 11. miesto. Predbehol tak celú svoju konkurenciu vo finančnom sektore, ktorý zahŕňa všetky banky, zdravotné a komerčné poisťovne.
Za úspechom poisťovne Union stojí podľa KPMG najmä rozširovanie benefitov, cielený re-design a rozvoj služieb pre klientov, spokojnosť s online pobočkou a mobilnou aplikáciou. Oproti svojim konkurentom sa odlišuje výrazným rastom vnímanej hodnoty pre zákazníka – value for money, čo súvisí s jasne komunikovanými benefitmi, ktoré následne veľká časť zákazníkov aj využíva. „Naši klienti oceňujú, že sa k nim vždy snažíme správať férovo a transparentne a že sa k svojim benefitom dostávajú jednoducho a rýchlo. Taktiež vysoko hodnotia našu integritu. Inými slovami – veľmi pozitívne vnímajú, že ak niečo Union sľúbi, tak to aj splní,“ hovorí Michal Špaňár, generálny riaditeľ Unionu. Podľa neho nie je úspech poisťovne výsledkom náhody, ale niekoľkoročnej tvrdej práce s cieľom priblížiť sa čo najviac k zákazníkovi. Do tohto procesu sa zapojila skutočne celá firma a bola to kľúčová priorita.
„Počas posledných rokov sme napríklad kompletne redizajnovali korešpondenciu a celkovo revidovali komunikáciu vo všetkých momentoch, kedy prichádzame do styku s klientom. Prešli a zjednodušili sme všetky procesy, prepísali viac ako 400 listov, formulárov, e-mailov či SMS do čitateľnejšej a vizuálne atraktívnejšej podoby. Okrem toho sme zautomatizovali množstvo malých procesov, zjednodušili spôsob likvidácie škodových udalostí a v ponuke poistenia sme reagovali aj na nový životný štýl, ktorý nám priniesla pandémia – či už v oblasti cestovania alebo motorových vozidiel,“ vysvetľuje M.Špaňár.
Ústredným motívom štvrtého ročníka KPMG štúdie o zákazníckej skúsenosti bola pritom pandémia koronavírusu. Hľadanie najlepších značiek na Slovensku
bolo preto iné než po minulé roky – koronakríza priniesla do zákazníckej skúsenosti niekoľko nových trendov. Ukázalo sa, že ak chcú firmy uspieť v novej realite, mali by oveľa viac dbať na bezpečnosť, podporovať lokálnych výrobcov, správať sa spoločensky zodpovedne a nebáť sa nových technológií.
V ostatnom období investoval Union veľa energie do zlepšenia zákazníckych ciest v digitálnom priestore a celej komunikácie. Vypočul tak klientov, ktorí dlhodobo žiadali, aby s nimi poisťovňa viac hovorila a bola väčšou súčasťou ich života. „Kým pred pár rokmi sme sa sociálnym sieťam takmer vôbec nevenovali, dnes máme na to tím ľudí. Táto forma komunikácie sa nám osvedčuje na zdieľanie poradenstva či zaujímavých faktov. Tvoríme dokonca aj vlastný podcast Zdravé reči,“ hovorí Marek Mikle, riaditeľ marketingu v poisťovni Union, ktorá ako jediná poisťovňa na Slovensku ponúka zdravotné aj komerčné poistenie.
Svoju skúsenosť so 118 značkami v 9 sektoroch zdieľalo pre KPMG viac ako 2500 respondentov v reprezentatívnej vzorke z celého Slovenska.
